รายงานสรุปด้านต่าง ๆ

ระบบ Chatcone ได้มีการนำผลการดำเนินงานในส่วนงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องมาประมวลผลและจัดทำ
รายงานสรุปผลเชิงสถิติในด้านต่าง ๆ โดยประกอบด้วยรายละเอียดดังนี้

 

      1. Dashboard
            Dashboard เป็นรายงานสรุปข้อมูลเชิงสถิติปริมาณรายการแชท ประสิทธิภาพการตอบแชท และ
จำนวนการเติบโตของผู้ติดต่อใน Channel ต่าง ๆ ของบัญชีบริษัทในภาพรวมตามช่วงวันที่ที่กำหนด ซึ่งประกอบด้วย
รายละเอียดข้อมูล ดังนี้

 

 

          
                    1) Total chats : จำนวนแชททั้งหมดที่มีการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่

                    (โดยคำนวณจากผลรวมของ Incoming chats และ Outgoing chats)

         

                    2) Incoming chats : จำนวนแชทขาเข้าทั้งหมดที่ผู้ติดต่อต้องการแชทกับเจ้าหน้าที่

         

                    3) Outgoing chats : จำนวนแชทขาออกทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่เป็นผู้เริ่มแชทกับผู้ติดต่อ                     

                    (โดยคำนวณจากแชทที่ผู้ใช้งานทำการเริ่มต้นการแชท (Start chat) ที่รายการแชทสถานะเป็น Done, Missed, Expired)

         

                    4) Missed : จำนวนแชททั้งหมดที่ผู้ติดต่อต้องการแชทกับเจ้าหน้าที่ แต่ไม่มีผู้ใช้งานมารับแชทภายในเวลาที่กำหนด

         

                    5) Expired : จำนวนแชทที่ผู้ใช้งานที่รับผิดชอบตอบแชทไม่มีความเคลื่อนไหวเกินระยะเวลาที่กำหนด

                   

                    6) Bot reply : จำนวนแชทที่ผู้ติดต่อทักเข้ามาซึ่งถูกตอบโดย Bot                     (โดยข้อมูลจะเป็นผลรวมจำนวนแชททั้งหมดของช่วงวันที่ที่เลือก)

         

                    7) Avg response time : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานทั้งหมดได้ใช้ในการส่งข้อความตอบกลับข้อความแรกแก่ผู้ติดต่อ เมื่อมีรายการแชทที่

                    ต้องการแชทกับเจ้าหน้าที่เข้ามาใหม่                                                         

                    (เฉพาะ Incoming chats โดยคำนวณจากเวลาที่มีแชทใหม่เกิดขึ้นไปจนถึงเวลาที่ผู้ใช้งานตอบ ข้อความภายในแชทข้อความแรก)

         

                    8) Avg duration time : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานทั้งหมดใช้ในการตอบแชท                             

                    (โดยคำนวณจากการนำระยะเวลาในการแชทตั้งแต่เวลาเริ่มต้นไปจนถึงเวลาสิ้นสุดการตอบแชทของแชทแต่ละรายการ ทั้งIncoming chats และ                       Outgoing chats มารวมกันเทียบกับจำนวน แชททั้งหมด)

                   

                    9) Avg chat / Agent : จำนวนแชทเฉลี่ยที่ผู้ใช้งาน 1 คนต้องรับแชท                              

                   (โดยคำนวณจาก Incoming chats ทั้งหมดหารด้วยจำนวนผู้ใช้งานที่มีสิทธิ์ตอบแชททั้งหมด)

         

                    10) Type of contact in chat : สัดส่วนจำนวนของผู้ติดต่อที่ทำการแชทกับเจ้าหน้าที่หรือ Bot ตามประเภทของผู้ติดต่อ แบ่งเป็น
         

                     – New contact : ผู้ติดต่อใหม่ ที่ทักแชทเข้ามาครั้งแรก

                     – Old contact : ผู้ติดต่อเก่า ที่เคยเพิ่มเพื่อนแล้วหรือเคยทักแชทเข้ามาแล้ว
                    ตัวอย่างเช่น วันที่ 1 Mr.Brown เพิ่มเพื่อน Line OA แล้วทักแชทเข้ามาครั้งแรก นับเป็น New contact และหากวันที่ 2 Mr.Brown ทักแชทเข้ามาอีกครั้ง นับเป็น Old contact โดยข้อมูลจะคำนวณจากผลรวมของจำนวนผู้ติดต่อแต่ละประเภทที่ทำการแชทในแต่ละวัน

 

                    11) Chat volume per hour : ตารางแสดงปริมาณการแชทในแต่ละช่วงเวลาของแต่ละวันโดยข้อมูลจะคำนวณจากผลรวมของจำนวนแชทแต่ละประเภทที่เกิดขึ้นในช่วงเวลานั้นๆตามช่วงวันที่ที่เลือก
                        เช่น เลือกวันที่ 1 ซึ่งตรงกับวันจันทร์ ข้อมูลปริมาณการแชทจะแสดงในตารางแถว Mon

 

 

 

 

 

 

 

       

 

                    12) Contacts ข้อมูลสรุปจำนวนการเติบโตของผู้ติดต่อในช่วงวันที่ที่กำหนด

                     – Total contacts : จำนวนผู้ติดต่อทั้งหมด โดยข้อมูลจะผันเปลี่ยนตามข้อมูลล่าสุดในช่วงวันที่ที่คุณเลือก เช่น วันนี้คือวันที่ 9

                       หากคุณเลือกช่วงวันที่ 1-7 ระบบจะแสดงจำนวนผู้ติดต่อทั้งหมดของวันที่ 7

 

                     – New contact : จำนวนผู้ติดต่อใหม่ทั้งหมด โดยข้อมูลจะผันเปลี่ยนตามข้อมูลในช่วงวันที่ที่คุณเลือก เช่น วันนี้คือวันที่ 9

                        หากคุณเลือกช่วงวันที่ 1-7 ระบบจะนำจำนวนผู้ติดต่อที่เพิ่มขึ้นของวันที่ 1-7 มารวมกัน

 

                    – Total Blocked / Expired :จำนวนผู้ติดต่อทาง Line, Facebook ที่บล็อกบัญชีของคุณ หรือผู้ติดต่อช่องทาง Widget ที่มีอายุเกิน 3 วัน

                        นับจากวันแรกที่ทักเข้ามา ซึ่งเป็นผู้ติดต่อที่ไม่สามารถทักแชทกลับไปได้ทั้งหมด

 

                    (สำหรับผู้ติดต่อทาง Facebook ที่ทำการบล็อคบัญชี ระบบจะทราบก็ต่อเมื่อเจ้าหน้าที่ทักไปหาผู้ติดต่อและไม่สามารถส่งข้อความถึงผู้ติดต่อได้)

                    โดยข้อมูลจะผันเปลี่ยนตามข้อมูลล่าสุดในช่วงวันที่ที่คุณเลือก เช่น วันนี้คือวันที่ 9 หากคุณเลือกช่วงวันที่ 1-7 ระบบจะแสดงจำนวนผู้ติดต่อที่บล็อกทั้งหมดของวันที่ 7

 

 

         

          2. Monitoring

          Monitoring เป็นรายงานสรุปข้อมูลเชิงสถิติ ปริมาณแชทขาเข้า (Incoming chats) ที่กำลังรอ
เจ้าหน้าที่ตอบกลับ สถิติและประสิทธิภาพการตอบแชทของผู้ใช้งาน รวมถึงสถานะการทำงานของผู้ใช้งานในภาพรวม
ณ เวลาปัจจุบัน โดยจะสามารถเรียกดูรายงานสรุปได้แบบเรียลไทม์ (เฉพาะวันที่ปัจจุบันเข้าใช้งานเท่านั้น)
ซึ่งประกอบด้วยรายละเอียดข้อมูล ดังนี้

 

 

 

 

           1) Waiting chats : จำนวนรายการแชทที่กำลังรอผู้ใช้งานมารับแชท
         หมายเหตุ : เมื่อมีผู้ใช้งานมาเริ่มต้นการแชท (Start chat) แล้ว จำนวน Waiting chat จะลดลง และรายการที่เป็น Waiting chat จะหายไป

         

          2) Missed chats : จำนวนแชททั้งหมดที่ผู้ติดต่อต้องการแชทกับเจ้าหน้าที่ แต่ไม่มีผู้ใช้งานมารับ แชทภายในเวลาที่กำหนด

         

          3) Chat expired : จำนวนแชทที่ผู้ใช้งานที่รับผิดชอบตอบแชท ไม่มีความเคลื่อนไหวเกิน ระยะเวลาที่กำหนด

         

          4) Currently served : จำนวนแชทที่อยู่ระหว่างการแชทกับผู้ใช้งาน

         

          5) Online agents : จำนวนผู้ใช้งานที่มีสิทธิ์ใช้งานเมนู Live chats ที่กำลังเข้าใช้งานระบบ Chatcone อยู่ในปัจจุบัน

         

          6) Available : จำนวนผู้ใช้งานที่มีสถานะพร้อมใช้งานเป็น Available

         

          7) Away : จำนวนผู้ใช้งานที่มีสถานะพร้อมใช้งานเป็น Away

         

          8) Chat utilization : เปอร์เซ็นต์ประสิทธิภาพในการรับแชทของผู้ใช้งาน (โดยคำนวณจาก จำนวนแชทขาเข้าทั้งหมดเทียบกับจำนวนแชทที่ Missed)

         

          9) Response time :เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานทั้งหมดได้ใช้ในการส่งข้อความตอบกลับข้อความ แรกแก่ผู้ติดต่อ เมื่อมีรายการแชทที่ต้องการแชทกับเจ้า          หน้าที่เข้ามาใหม่
          (เฉพาะ Incoming chats โดยคำนวณจากเวลาที่มีแชทใหม่เกิดขึ้นไปจนถึงเวลาที่ผู้ใช้งานตอบ ข้อความภายในแชทข้อความแรก)

         

          10) chat duration : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานทั้งหมดใช้ในการตอบแชท
          (โดยคำนวณจากการนำระยะเวลาในการแชทตั้งแต่เวลาเริ่มต้นไปจนถึงเวลาสิ้นสุดการตอบแชท ของแชทแต่ละรายการ ทั้ง Incoming chats และ           Outgoing chats มารวมกันเทียบกับจำนวน แชททั้งหมด)

         

          11) chat / Agent : จำนวนแชทเฉลี่ยที่ผู้ใช้งาน 1 คนต้องรับแชท
          (โดยคำนวณจาก Incoming chats ทั้งหมดหารด้วยจำนวนผู้ใช้งานที่มีสิทธิ์ตอบแชททั้งหมด)

         

          12) Agent activities : ตารางแสดงสถิติการทำงานของผู้ใช้งานในวันปัจจุบัน
                    – Currently served : จำนวนแชทที่กำลังอยู่ระหว่างการแชทกับผู้ใช้งาน
                    – Total chats : จำนวนแชททั้งหมดที่ผู้ใช้งานรับผิดชอบ ทั้งในส่วน Incoming chat และ Outgoing chat
                    – Incoming chats : จำนวนแชทขาเข้าทั้งหมดที่ผู้ใช้งานรับผิดชอบในวันนี้
                    – Outgoing chats : จำนวนแชทขาออกทั้งหมดที่ผู้ใช้งานรับผิดชอบในวันนี้
                    -Avg response time : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานใช้ในการส่งข้อความตอบกลับข้อความแรกแก่ ผู้ติดต่อในวันนี้(เฉพาะรายการIncoming chat)
                    – Avg chat duration : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานใช้ในการตอบแชทในวันนี้
                    – Expired : จำนวนแชททั้งหมดในวันนี้ที่ผู้ใช้งานรับผิดชอบตอบแชท แต่ไม่มีความ เคลื่อนไหวเกินระยะเวลาที่กำหนด

 

 

     

     3. Contact Growth Report
                  Contact Growth Report เป็นรายงานสรุปปริมาณการเติบโตของจำนวนผู้ติดต่อในแต่ละ
Channel ของบัญชีบริษัทตามที่ได้เชื่อมต่อกับระบบ Chatcone ตามช่วงวันที่ที่กำหนด ซึ่งประกอบด้วยรายละเอียด
ข้อมูล ดังนี้

 

 

 

                    1) Total friends : จำนวนผู้ติดต่อทั้งหมด

                 

                    2) Total verified : จำนวนผู้ติดต่อที่ทำการยืนยันตัวตนทั้งหมด                

 

                    3) New friends : จำนวนผู้ติดต่อใหม่ทั้งหมด

 

                    4) New verified : จำนวนผู้ติดต่อที่ทำการยืนยันตัวตนใหม่ทั้งหมด                    

 

                    5) Logout : จำนวนผู้ติดต่อที่เคยทำการยืนยันตัวตนและทำการยกเลิกการยืนยันตัวทั้งหมด

 

                    6) Blocked : จำนวนผู้ติดต่อที่ทำการบล็อคบัญชี

 

                    7) Contact growth per day graph : กราฟแสดงปริมาณการเติบโตของจำนวนผู้ติดต่อ

 

 

     

4. Chat Volume Report
            Chat Volume Report เป็นรายงานสรุปปริมาณแชทที่เกิดขึ้นภายใต้ Channel ของบัญชีบริษัท

ตามที่ได้เชื่อมต่อกับระบบ Chatcone ตามช่วงวันที่ที่กำหนด ซึ่งประกอบด้วยรายละเอียดข้อมูล ดังนี้

 

 

 

 

          
          1) Total chats : จำนวนแชททั้งหมดที่มีการโต้ตอบกันระหว่างผู้ติดต่อกับเจ้าหน้าที่ (Incoming chat + Outgoing chat)

         

          2) Incoming chats : จำนวนแชทขาเข้าทั้งหมดที่ผู้ติดต่อต้องการแชทกับเจ้าหน้าที่

 

          3) Outgoing chats : จำนวนแชทขาออกทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่เป็นผู้เริ่มแชทกับผู้ติดต่อ

 

          4) Missed chats : จำนวนแชททั้งหมดที่ผู้ติดต่อต้องการแชทกับเจ้าหน้าที่ แต่ไม่มีผู้ใช้งานมารับ
          แชทภายในเวลาที่กำหนด

 

          5) Chats expired : จำนวนแชทที่ผู้ใช้งานที่รับผิดชอบตอบแชท ไม่มีความเคลื่อนไหวเกิน
          ระยะเวลาที่กำหนด

 

         6) Chat utilization : เปอร์เซ็นต์ประสิทธิภาพในการรับแชทของผู้ใช้งาน (โดยคำนวณจาก
          จำนวนแชทขาเข้าทั้งหมดเทียบกับจำนวนแชทที่ Missed)

 

         7) Chat volume per hour / day graph : กราฟแสดงข้อมูลปริมาณแชทที่เกิดขึ้นในแต่ละ
          ชั่วโมง / วัน

 

        8) ตารางสรุปปริมาณแชทที่เกิดขึ้นในแต่ละชั่วโมง / วัน

 

 

 

 

            โดยผู้ใช้งานสามารถเรียกดูข้อมูลประวัติรายการแชทที่เกิดขึ้นในแต่ละสถานะได้ ดังนี้
           

          – Incoming chats เพื่อดูประวัติรายการแชทขาเข้า รวมถึงข้อมูลผู้ใช้งานและเวลา
            ที่มารับแชท (สามารถคลิกที่ตัวเลขเพื่อดูรายการผู้ติดต่อในช่วงวันหรือวันที่นั้นๆ
            รวมถึงเรียกดูรายชื่อเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบตอบแชทรายการนั้นๆ ได้)

 

            – Outgoing chats เพื่อดูประวัติรายการแชทขาออก รวมถึงข้อมูลผู้ใช้งานและเวลา
            ที่มารับแชท (สามารถคลิกที่ตัวเลขเพื่อดูรายการผู้ติดต่อในช่วงวันหรือวันที่นั้นๆ
            รวมถึงเรียกดูรายชื่อเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบตอบแชทรายการนั้นๆ ได้)

 

            –  Missed chats เพื่อดูประวัติรายการแชทที่ไม่มีผู้ใช้งานมารับแชทภายในเวลาที่
            กำหนด (สามารถคลิกที่ตัวเลขเพื่อดูรายการผู้ติดต่อที่ไม่ถูกรับแชทได้)

 

            –  Chats expired เพื่อดูประวัติรายการแชทที่ผู้ใช้งานที่รับผิดชอบตอบแชท ไม่มี
            ความเคลื่อนไหวเกินระยะเวลาที่กำหนด (สามารถคลิกที่ตัวเลขเพื่อดูรายการผู้ติดต่อ
            ในช่วงวันหรือวันที่นั้นๆ รวมถึงเรียกดูรายชื่อเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบตอบแชทรายการ
            นั้นๆ ได้)

 

 

            5. Agent Performance Report
                        Agent Performance Report เป็นรายงานสรุปข้อมูลเชิงสถิติในส่วนประสิทธิภาพในการตอบแชท

ของผู้ใช้งานแต่ละคนตามช่วงวันที่ที่กำหนด ซึ่งประกอบด้วยรายละเอียดข้อมูล ดังนี้

 

 

 

 

          1) Total chats (In + Out) : จำนวนแชททั้งหมดที่มีการโต้ตอบกันระหว่างผู้ติดต่อกับเจ้าหน้าที่ (Incoming chat + Outgoing chat)

 

          2) Incoming chats : จำนวนแชทขาเข้าทั้งหมดที่ผู้ใช้งานได้รับแชท

 

          3) Outgoing chats : จำนวนแชทขาออกทั้งหมดที่ผู้ใช้งานเป็นผู้เริ่มแชทกับผู้ติดต่อ

 

          4) Chat expired : จำนวนแชททั้งหมดที่ผู้ใช้งานที่รับผิดชอบตอบแชทไม่มีความเคลื่อนไหวเกิน ระยะเวลาที่กำหนด

         

           5) Avg response time : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานใช้ในการส่งข้อความตอบกลับข้อความแรกแก่ผู้ ติดต่อ (เฉพาะรายการ Incoming chat)

 

          6) Avg chat duration : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานใช้ในการตอบแชท

 

          7) ตาราง Agent performance : แสดงสถิติการตอบแชทของผู้ใช้งานแต่ละคน ประกอบด้วย

                    – Agent : ชื่อผู้ใช้งาน

                    -Away duration : ระยะเวลาและจำนวนครั้งทั้งหมดที่ผู้ใช้งานปรับสถานะความพร้อมตอบ แชทเป็น Away

                    – Total chats : จำนวนแชททั้งหมดที่มีการโต้ตอบกันระหว่างผู้ติดต่อกับเจ้าหน้าที่ (Incoming chat + Outgoing chat)

                    – Incoming chats : จำนวนแชทขาเข้าทั้งหมดที่ผู้ใช้งานได้รับแชท

                    – Outgoing chats : จำนวนแชทขาออกทั้งหมดที่ผู้ใช้งานเป็นผู้เริ่มแชทกับผู้ติดต่อ

                    – Chat expired : จำนวนแชททั้งหมดที่ผู้ใช้งานรับผิดชอบตอบแชท แต่ไม่มีความเคลื่อนไหว เกินระยะเวลาที่กำหนด

                    โดยผู้ใช้งานสามารถคลิกที่รายการผู้ใช้งานแต่ละคนในตารางเพื่อเรียกดูข้อมูลเชิงสถิติรายคนได้

                    – Avg response time : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานใช้ในการส่งข้อความตอบกลับข้อความแรกแก่ ผู้ติดต่อ (เฉพาะรายการ Incoming chat)

                    – Avg chat duration : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานใช้ในการตอบแชท

 

โดยผู้ใช้งานสามารถคลิกที่รายการผู้ใช้งานแต่ละคนในตารางเพื่อเรียกดูข้อมูลเชิงสถิติรายคนได้

 

 

 

 

สามารถคลิกที่ตัวเลขเพื่อดูรายการผู้ติดต่อที่เจ้าหน้าที่รับผิดชอบตอบแชทในแต่ละประเภทได้