5 เทคนิค ใช้ Live Chat เพิ่มโอกาสปิดการขาย

สำหรับการทำธุรกิจ Live Chat ถือเป็นช่องทางสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับธุรกิจได้ทันที รวดเร็ว และง่ายกว่าการโทรอย่างมาก มีสถิติอยู่ด้วยว่า เว็บไซต์ที่มี Live Chat ช่วยเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายยิ่งขึ้น 12% นอกจากนี้ยังตอบโจทย์กับลูกค้าที่ไม่ชอบโทรคุยอีกด้วย เรียกว่าเพิ่มทั้งโอกาสปิดการขาย และจำนวนลูกค้าได้เลย

แต่การมี Live Chat อยู่บนเว็บเฉยๆ ให้ลูกค้าทักหาได้ง่ายขึ้นคงจะไม่ช่วยให้ยอดขายเพิ่มขึ้นทันที เราจึงมีเทคนิคการใช้งานที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มยอดขายได้จริงมาให้ทุกคนได้ทราบกัน

 

1. พร้อมตอบแชทเสมอเมื่อลูกค้าต้องการ

อย่างที่เกริ่นไปว่า Live Chat มีส่วนช่วยในการตัดสินใจซื้อได้ไวขึ้นเนื่องจากลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลได้ทันที นั้นก็หมายความว่า ธุรกิจเองก็ต้องเตรียมความพร้อมในการให้บริการลูกค้าตลอดเวลาที่ลูกค้าต้องการด้วยนั่นเอง ฟังดูเหมือนโหดร้ายต้องมานั่งตอบลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง

แต่ความจริงแล้วคุณสามารถใช้ Chatbot เข้ามาคอยตอบคำถาม ให้บริการแทนคุณได้เช่นกัน แม้จะไม่ได้เก่งเหมือนคนตอบเองแต่ Chatbot ก็ช่วยปิดการขายให้คุณนอกเวลาทำการได้เป็นอย่างดี

 

2. เก็บข้อมูลลูกค้าก่อนเริ่มแชท

จุดเด่นของ Live Chat ไม่ได้มีแค่ช่วยให้ลูกค้าสามารถถามคำถาม ปรึกษาเราได้ทันทีจากบนหน้าเว็บไซต์ แต่ยังเป็นเครื่องมือในการเก็บ Contact ให้เราได้อีกด้วย แต่ถ้าเราเปิดให้ลูกค้าสามารถคลิก Live Chat แล้วถามได้เลย เราก็คงจะไม่รู้ว่าคนที่เราคุยอยู่ด้วยนี้คือใคร และทำให้ติดตามการขายต่อได้ยาก

เพราะงั้นเราจึงควรสร้างฟอร์มขึ้นมาเพิ่มให้ลูกค้ากรอกข้อมูลส่วนบุคคลก่อนเริ่มแชท อาจเป็นการเก็บประวัติชื่อ อีเมล ของลูกค้าเอาไว้เพื่อทำการตลาดต่อในภายหลังได้ เช่น การส่ง Email Marketing ไปให้ข้อมูลเพิ่มเติม หรือโปรโมชั่น

หรือถ้าลูกค้ากลับมาใช้ Live Chat อีกครั้ง เราก็สามารถให้คำปรึกษาต่อจากครั้งก่อนได้ทันที เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อโอกาสการขายที่สูงขึ้น

 

3. สร้าง Template สำหรับการตอบแชท

สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับการขายจริงๆ แล้วก็คือทีมขาย โดยพนักงานขายหนึ่งคนจะมีหน้าที่ทั้งรับสาย ส่งอีเมล ตอบแชทในเวลาเดียวกัน ซึ่งการที่มีลูกค้าจำนวนมากเข้ามามากๆ อาจทำให้พนักงานขายไม่สามารถโฟกัสลูกค้าได้เต็มที่ ต้องคอยตอบคำถามซ้ำๆ ทำให้การดูแลลูกค้านั้นอาจไม่ทั่วถึง

หากธุรกิจมีการสร้าง Template สำหรับการตอบแชทขึ้นมาก็จะช่วยลดภาระ และเพิ่มศักยภาพให้ทีมขายได้เป็นอย่างดี ไม่ต้องเสียเวลาพิมพ์คำตอบใหม่ซ้ำๆ ลดปัญหาในการสื่อสารผิดพลาด หากมีแคมเปญการตลาดทีมขายก็สามารถเลือกข้อมูลสินค้า หรือรายละเอียดโปรโมชั่นส่งให้กับลูกค้าได้ทันที

 

4. ส่งข้อความสุดพิเศษสำหรับลูกค้าโดยเฉพาะ

การสร้างประสบกาณ์ที่ดี การทำให้ลูกค้ารู้สึกใกล้ชิดกับแบรนด์ ก็เป็นอีกเทคนิคหนึ่งที่ช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายให้สูงขึ้นได้เช่นกัน ธุรกิจในต่างประเทศส่วนใหญ่จึงหันมาทำ Personalized Marketing (ทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล) และแน่นอนว่า Live Chat เองก็เป็นช่องทางหนึ่งที่สามารถทำ Personalized Marketing ได้

มีผลสำรวจด้วยว่า ลูกค้า 75% สินใจซื้อเพราะพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ เขารู้สึกเหมือนมีคนที่ใส่ใจ และให้ความสำคัญกับเขาอยู่ตลอดเวลา ซึ่งเทคนิคนี้สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภัคดีกับแบรนด์ (Brand loyalty) เพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำให้สูงขึ้นอีกด้วย

ตัวอย่างข้อความที่เป็น Personalized

• ข้อความอวยพรวันสำคัญต่างๆ ของลูกค้า เช่น วันเกิด วันครบรอบแต่งงาน ฯลฯ
• แจ้งเตือนการใช้งานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น การต่ออ่ายุ เครดิตใกล้จะหมด โปรโมชั่นสินค้า/บริการ ที่ลูกค้ากำลังสนใจ ฯลฯ

 

5. เชื่อมต่อ Live Chat กับแพลตฟอร์มแชทช่องทางอื่นๆ

สำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโต มีจำนวนลูกค้าทักเข้ามามากขึ้นจากแชทแต่ละช่องทาง อาจทำให้ทีมขายพบกับปัญหาต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น การตอบแชทช้า ตอบแชทตกหล่น หรือลืมตอบ การรวมแชทจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียวจะช่วยให้ทีมขายสามารถตอบแชทได้รวดเร็ว สามารถพูดคุย หรือติดตามการขายกับลูกค้าได้ต่อเนื่องไม่มีสะดุด

ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเคยสอบถามข้อมูลสินค้า/บริการ จาก Live Chat แล้วเพิ่มเพื่อน LINE OA เพื่อมาคุยต่อ ทีมขายก็สามารถให้คำปรึกษา เสนอการขายต่อได้เลยจากที่คุยไว้บน Live Chat ไม่ต้องถามคำถามซ้ำๆ ให้ลูกค้าเสียอารมณ์ ถ้าลูกค้าได้รับประสบกาณ์ที่ดี โอกาสปิดการขายก็สูงขึ้นไปด้วย

 

Get Start

หากคุณยังตอบแชทลูกค้าที่เน้นการให้ข้อมูล และให้ข้อเสนอเพียงอย่างเดียว ลองเปลี่ยนรูปแบบการคุยใหม่ ใช้เทคนิคที่เราแนะนำ รับรองว่าโอกาสปิดการขายของคุณต้องเพิ่มขึ้นแน่นอน