Omnichannel Chat คืออะไร ? ช่วยธุรกิจออนไลน์ได้ดีแค่ไหน ?

ในยุคที่ธุรกิจออนไลน์ กลายเป็นธุรกิจที่มาแรงสุดๆ เป็นทางเลือกแรกที่หลายคนอยากประกอบอาชีพเสริม หรือโดยส่วนใหญ่ก็เป็นอาชีพหลักกันเลยทีเดียว Omni channel หลายคนอาจรู้จักในด้านการตลาด ที่ผสมผสานช่องทางการติดต่อต่างๆไว้ในที่เดียว แน่นอนว่าหากธุรกิจของเราประสบความสำเร็จ การที่มีลูกค้าทักมาจากที่ต่างๆพร้อมกัน คงทำให้ปวดหัวไม่น้อย แถมยังต้องใช้คนคอยตอบในช่องทางต่างๆ อีกด้วย

Facebook เปิดผลสำรวจ คนไทย 70% เลือกซื้อของผ่านแชทแทนการไปที่หน้าร้าน และ 62% เลือกการแชทเพื่อสื่อสารแบรนด์แทนการรอสายคอลล์เซนเตอร์ที่นานและทำให้หงุดหงิด วันนี้ผมจะมาเล่าถึงหัวข้อ Omnichannel Chat ที่นำการตลาดแบบ Omnichannel มาใช้กับการดูแลลูกค้าเรียกได้ว่า ครบ จบ ในที่เดียว

 

Omnichannel คืออะไร มาทำความรู้จักกันเลย

Omnichannel คือการทำการตลาดแบบผสมผสานหรือรวบรวมช่องทางการติดต่อของธุรกิจเราไว้ที่เดียว ไม่ว่าจะเป็นช่องทาง เบอร์โทรศัพท์ อีเมล์ website หรือ Social Media ต่างๆ ซึ่งทำให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าและบริการของเราได้จากหลากหลายช่องทาง โดยได้รับข้อมูลสินค้าและบริการที่เหมือนกัน ทำให้ทั้งธุรกิจและลูกค้า สามารถเข้าถึงกันและกันได้มากขึ้น 

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าดูรายละเอียดสินค้าที่หน้าเว็บไซต์ แต่สามารถเดินไปซื้อที่หน้าร้านได้ เพราะได้รับข้อมูลที่เหมือนกันมาก่อนหน้า หรือกลับกันหากสินค้าที่หน้าร้านหมด ก็สามารถสั่งที่เว็บไซต์ออนไลน์ได้

ทำให้เพิ่มความประทับใจของลูกค้า และเพิ่มโอกาสการปิดการขายได้ดียิ่งขึ้น

 

แล้ว Omnichannel chat หละคืออะไร ?

 

Omnichannel Chat คือการที่เรารวบรวมช่องทางต่างๆที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา ไว้ในที่เดียว ซึ่งจะสามารถทำให้คนตอบแชท สามารถตอบลูกค้าที่ทักมาจากหลายๆช่องทางได้ เรียกได้ว่า ลดงาน ลดปัญหา

แถมยังให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและต่อเนื่องได้อีกด้วย

 

ข้อดีของ Omnichannel Chat

ช่วยคุณปิดการขาย/ รับลูกค้าได้มากขึ้น

การที่ธุรกิจของเรานั้นมีหลายช่องทางการติดต่อ หากลูกค้าทักเข้ามาในหลายๆที่พร้อมกัน ทำให้เรานั้นไม่สามารถให้บริการหลายๆช่องทางได้ในทีเดียว ต้องสลับไปมาในการตอบ ทำให้การบริการลูกค้าของเรา เกิดความไม่ต่อเนื่อง และอาจส่งผลให้เสียลูกค้าไปได้

การใช้ Omnichannel chat ทำให้เราสามารถรองรับลูกค้าได้มากขึ้น เนื่องจากเราสามารถตอบลูกค้าได้ในที่เดียว อีกทั้งยังสามารถเก็บข้อมูลลูกค้า ไม่ต้องคอยขอข้อมูลลูกค้าใหม่ซ้ำๆ สื่อสารระหว่างภายใน  ธุรกิจ / องค์กร ได้สะดวกยิ่งขึ้น แน่นอนว่าโอกาสปิดการขายนั้นก็เพิ่มมากขึ้นอย่างแน่นอนครับ

ลดต้นทุน

หากเรามีหลากหลายช่องทางการติดต่อ แน่นอนว่าการตอบแชท อาจจะไม่ใช่เพียงคนๆเดียว หากปริมาณแชทนั้นมีจำนวนมาก จึงต้องจ้างคนเพิ่ม ในการ Support ลูกค้าได้อย่างทั่วถึง การใช้ Omnichannel chat จึงทำให้เรานั้น ลดงาน ลดต้นทุนได้อีกด้วย