การจัดการ Intents

การจัดการ Intents เป็นส่วนที่ใช้สำหรับการกำหนดเงื่อนไขการตอบกลับของระบบอัตโนมัติ (Bot)
โดยผู้ใช้งานสามารถระบุคำสำคัญ (Keyword) ที่จะให้ระบบนำมาใช้เป็นเงื่อนไขในการตอบกลับผู้ติดต่อแบบอัตโนมัติ
ตามชุดข้อความที่กำหนด ซึ่งการจัดการ Intents สามารถแบ่งออกเป็น 2 กรณี ดังนี้

 

     1) Match intents : กรณีที่ผู้ติดต่อส่งข้อความที่ตรงตามเงื่อนไขการตอบกลับของระบบอัตโนมัติ(Bot)
ที่กำหนดไว้
     2) Not match any intents : กรณีที่ผู้ติดต่อส่งข้อความที่ไม่ตรงตามเงื่อนไขการตอบกลับของระบบ
อัตโนมัติ(Bot) ที่กำหนดไว้
     ซึ่งผู้ใช้งานสามารถกำหนดเงื่อนไขการตอบกลับของระบบอัตโนมัติ (Bot) ได้ทั้ง 2 กรณีที่กล่าวข้างต้น
โดยสามารถดำเนินการได้ดังนี้

 

     1. การสร้างเงื่อนไขการตอบกลับ (Intents)
         ผู้ใช้งานสามารถสร้างเงื่อนไขการตอบกลับของระบบอัตโนมัติ (Bot) หรือ Intent โดยการกำหนด
ชุดข้อความที่ต้องการให้ระบบตอบกลับแบบอัตโนมัติ เมื่อระบบได้รับคำสำคัญ (Keyword) ที่กำหนดไว้จากผู้ติดต่อ
โดยสามารถดำเนินการได้ดังลำดับขั้นตอนต่อไปนี้

 

 

 

     1) คลิกเมนู “Intents”

 

     2) คลิกปุ่ม +Create Intent

 

     3) ระบบแสดงหน้าจอ Create Intent

 

 

 

 

     4) กรอก “Intent name”

 

     5) คลิกปุ่ม Create New

 

     6) ระบบแสดงหน้าสำหรับจัดการ Intent รายการใหม่ที่สร้างขึ้น

 

 

 

 

          7) กรอกคำสำคัญ (Keyword) ที่ส่วน Training phrases และคลิกปุ่ม + เพื่อเพิ่มคำสำคัญ
     (Keyword) สามารถคลิกปุ่ม ถังขยะ เพื่อลบคำสำคัญ (Keyword) ได้

 

 

          8) คลิกปุ่ม “+ Add responses” ที่ส่วน Responses เพื่อเลือกชุดข้อความที่ต้องการให้ระบบ
    ตอบกลับอัตโนมัติ
    (โดยสามารถเลือกชุดข้อความได้มากกว่า 1 ชุด ซึ่งกรณีที่เลือกชุดข้อความมากกว่า 1 ชุดระบบ
    จะใช้วิธีการสุ่มชุดข้อความตามรายการที่กำหนดในการตอบกลับผู้ติดต่อ)

 

 

          9) คลิกปุ่ม Toggle switch ที่ส่วน Active Status ให้เปลี่ยนจาก Off (สีเทา) เป็น On (สีเขียว)
     เพื่อเปิดใช้งาน Intent

 

หมายเหตุ :
         ไม่สามารถกำหนด Intent name ซ้ำกันได้

 

         ไม่สามารถกำหนดคำสำคัญ (Keyword) ซ้ำกันได้

 

         ควรระบุคำสำคัญ (Keyword) ให้ครบเงื่อนไข อาจรวมถึงในกรณีที่ผู้ติดต่อพิมพ์ผิด หรือพิมพ์ไม่
         ครบ เพื่อให้ระบบอัตโนมัติสามารถตอบกลับได้ถูกต้องและครบถ้วนมากยิ่งขึ้น

 

         ระบบจะแสดงสัญลักษณ์นี้ที่รายการ Intent ที่กำหนดเงื่อนไขไม่สมบูรณ์ ทำให้ไม่สามารถ
         ใช้งาน Intent รายการนั้น ๆ ได้ เป็นไปได้ 2 กรณี คือ
             – ไม่มีการกำหนดคำสำคัญ (Keyword)
              – ไม่มีการกำหนดชุดข้อความสำหรับให้ระบบตอบกลับอัตโนมัติ

 

     2. การกำหนด Not match any intents
         ผู้ใช้งานสามารถกำหนดเงื่อนไขการตอบกลับของระบบอัตโนมัติ (Bot) หรือ Intent ในกรณีที่
ผู้ติดต่อส่งข้อความที่ไม่ตรงเงื่อนไขของรายการ Intents ทั้งหมดที่กำหนดไว้ เพื่อกำหนดทิศทางในการให้บริการหรือ
ช่วยเหลือผู้ติดต่อให้สามารถ Self-service ได้ โดยสามารถกำหนดเงื่อนไขการตอบกลับของระบบอัตโนมัติ (Bot) ใน
กรณี Not match any intents ได้ 2 รูปแบบ ได้แก่

 

             1) Responses : เมื่อผู้ติดต่อส่งข้อความเข้ามาให้ระบบตอบกลับด้วยชุดข้อความที่กำหนด โดยที่

แชทของผู้ติดต่อจะยังอยู่ในโหมดระบบอัตโนมัติ (Bot)

 

             2) Talk with agent : เมื่อผู้ติดต่อส่งข้อความเข้ามาให้ระบบเปลี่ยนแชทของผู้ติดต่อเป็นโหมด
การพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ (Talk with human) โดยจะแสดงรายการแชทที่ Inbox เพื่อให้ผู้ใช้งานที่รับผิดชอบดำเนินการ
ต่อไป

 

โดยสามารถดำเนินการกำหนดเงื่อนไข Not match any intents ได้ดังลำดับขั้นตอนต่อไปนี้

 

 

 

     1) คลิกเมนู “Intents”

 

2) คลิกรายการ “Not match any intents”

 

     3) ระบบแสดงหน้าจอสำหรับจัดการเงื่อนไขของรายการ Not match any intents

 

     4) กำหนดเงื่อนไขการตอบกลับของระบบอัตโนมัติ (Bot) ที่ส่วน Configuration โดยสามารถเลือก
จัดการได้ดังนี้

 

 

     Responses : ให้ระบบตอบกลับด้วยชุดข้อความที่กำหนด
ผู้ใช้งานสามารถเลือกชุดข้อความเพื่อให้ระบบตอบกลับอัตโนมัติได้โดยการคลิกปุ่ม “+
Add responses” (โดยสามารถเลือกชุดข้อความได้มากกว่า 1 ชุด ซึ่งกรณีที่เลือกชุด
ข้อความมากกว่า 1 ชุดระบบจะใช้วิธีการสุ่มชุดข้อความตามรายการที่กำหนดในการตอบ
กลับผู้ติดต่อ)

 

    Talk with agent : ให้ระบบเปลี่ยนแชทของผู้ติดต่อเป็นโหมดการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่
(Talk with human)
ผู้ใช้งานสามารถเลือกกำหนดให้ระบบส่งข้อความอัตโนมัติให้ผู้ติดต่อในระหว่างที่รอ
เจ้าหน้าที่มาตอบกลับได้ เช่น กรุณารอสักครู่ เรากำลังส่งเรื่องให้เจ้าหน้าที่ของเราเข้ามา
ดูแลคุณค่ะ (โดยสามารถเลือกชุดข้อความได้มากกว่า 1 ชุด ซึ่งกรณีที่เลือกชุดข้อความ
มากกว่า 1 ชุดระบบจะใช้วิธีการสุ่มชุดข้อความตามรายการที่กำหนดในการตอบกลับผู้
ติดต่อ)

 

ซึ่งผู้ใช้งานสามารถตั้งค่า เปิด/ปิด การใช้งานการตรวจสอบเงื่อนไข Not match any intents ของ
ระบบได้ โดยการตั้งค่าที่ส่วน Active Status ประกอบด้วย

   

     On (สีเขียว) : เปิดการใช้งานการตรวจสอบเงื่อนไข Not match any intents ของระบบ
หากต้องการให้ระบบมีการตอบสนองต่อข้อความที่ไม่ตรงตามเงื่อนไข Intents ที่ก าหนด
 

 

    Off (สีเทา) : ปิดการใช้งานการตรวจสอบเงื่อนไข Not match any intents ของระบบ
หากไม่ต้องการให้ระบบมีการตอบสนองต่อข้อความที่ไม่ตรงตามเงื่อนไข Intents ที่กำหนด